Kolejna edycja „Badania satysfakcji klienta” zostanie zorganizowana przez Urząd Miasta Krakowa. Ankietyzacja, która odbędzie się od 21 września do 31 października, dotrze do tysiąca przypadkowo wybranych obywateli załatwiających swe sprawy w krakowskim magistracie. Prezydent miasta, Aleksander Miszalski, podkreśla swoje zaangażowanie w proces, mający na celu maksymalne polepszenie funkcjonowania urzędu i wzrost satysfakcji klientów.

Zmieniona metodologia badania obejmie większą liczbę jednostek organizacyjnych i lokalizacji Urzędu Miasta. Punkty Obsługi Mieszkańców zlokalizowane w centrach handlowych oraz Kancelarie Magistratu w czterech głównych lokalizacjach urzędu zostaną uwzględnione w badaniu. Ponadto ankiety dotrą do trzech wydziałów obsługujących klientów – Wydziału Przedsiębiorczości i Innowacji, Wydziału ds. jakości Powietrza oraz Wydziału Gospodarki Komunalnej i Klimatu – które nie były dotychczas objęte badaniem.

Modyfikacje w zakresie badań obejmują zmianę skali oceny głównego wskaźnika z pięciopunktowej na dziesięciopunktową, co ma na celu lepsze odzwierciedlenie opinii korzystających z usług urzędu. Kwestionariusz ankiety został także dostosowany do aktualnych zagadnień istotnych dla obsługi klientów.

W przyszłości planowane jest rozszerzenie badania na miejskie jednostki organizacyjne, które bezpośrednio obsługują klientów. Prezydent Miszalski zapowiada, że formuła badania pozostanie ta sama, co umożliwi porównywanie wyników i wdrażanie ulepszeń na poziomie całej gminy.

Badanie zostanie wykonane przez zewnętrzną firmę Danae Sp. z o.o., która również opracowała uaktualnioną metodologię. Badanie stacjonarne będzie przeprowadzone na grupie klientów załatwiających sprawy w Urzędzie Miasta Krakowa. Technika TAPI (tablet assisted personal interview), czyli bezpośredni indywidualny wywiad kwestionariuszowy przy użyciu tabletu, zostanie wykorzystana w procesie badawczym. Ankietujący będą zapraszać do rozmowy osoby, które właśnie załatwiły swoje sprawy w UMK i opuszczają daną lokalizację.

Klienci korzystający z elektronicznych kanałów komunikacji, na przykład przez platformę ePUAP, otrzymają link do ankiety online. Po wypełnieniu ankiety, wyniki będą bezpośrednio zapisane na platformie wykonawcy. Wszystkim, którzy odwiedzą urząd pomiędzy 21 września a 31 października i zostaną poproszeni o wypełnienie ankiety, prezydent Aleksander Miszalski prosi o poświęcenie kilku minut.